顶端新闻首席记者 张逸菲 文/图

(资料图片仅供参考)

许昌有个胖东来，大家都知道。但大家可能不知道，如今，“胖东来式服务”已非企业独有，它成为潜移默化的精神和品质，被许昌市民和政府执法部门吸收。

许昌市文化市场综合行政执法支队就是“胖东来式服务”的贯彻主体，执法队员处罚商户，商户反而送了锦旗。

在许昌，不会让大家没地方住

5月1日晚十点多，许昌市“三国英雄·争霸许昌”电竞大赛刚刚圆满落幕，许昌市文化市场综合行政执法支队(下文简称“文化执法支队”)支队长杨向辉带着同事们找到一家夜市摊，准备一起吃个晚饭庆个功。

菜还没上齐，杨向辉接到来自12345的投诉转接电话：一家商务酒店因未及时在线上关闭订房通道，订单暴增，几十人临近半夜挤到酒店门口，没有房住，正在找经理要说法。

商务型酒店并非文化执法支队的管辖范围，但接近午夜，想到游客满怀希望奔波辗转却没房住，他站起身，“你们先吃，我过去帮着找酒店。”

一到现场，酒店经理像看到了救星，拉着杨向辉说明情况，“现场的六七十人还不是旅行团，都是散客。南阳的信阳的，河北的安徽湖北的，很多家庭拖家带口，等了半天，家长净生气了。”

杨向辉先是一通道歉安抚，当着几十位游客的面，他批评了酒店经理，“大家放心，在许昌，我们绝对不会让你们没有地方住!”

他又打了几通电话，先让几位同事过来，帮忙维持现场秩序、协调游客住宿。

同时，还让同事给在场小朋友订餐。凌晨一两点，杨向辉和同事们将游客们送至协调好的酒店，一一安顿好，再处理完后续事宜，已经是凌晨四点。

早上七点多，杨向辉又与同事等在酒店大厅，向陆续下楼的游客再次致歉，直到临近中午12点，才送走最后一名游客。

许昌人民欢迎您：高速口自发送银梅可乐

升级酒店、给游客退费、做一系列的安抚工作，文化执法支队针对突发事件的应急处理方式，是从胖东来学的。

5月19日，中国旅游日，文化执法支队沿街普法的一个视频火了，视频里，一位郑州的游客问许昌市文化市场综合行政执法支队东城区大队大队长董聪从，城管的观念是如何转变的，“思想能拐过来，能为商户服务。”

董聪从在视频里说，不管是城管还是文化执法支队，还是许昌的各个部门，都向胖东来看齐，提供“胖东来式服务”，为许昌的发展出一份力。

“‘胖东来式服务’作为一种理念，根植在很多许昌人的心中。”董聪从向顶端新闻记者介绍。

今年四月底举办的三国文化周，恰逢五一黄金周，许多外地游客来许昌旅游打卡，“有些本地人自发的在高速口对外地游客迎来送往，见人就送我们当地的银梅可乐。”

有一个餐饮店老板，直接搬了好几箱水放在街边，游客们随意取用不收费，“有的店做好事，会放个自己店的招牌在旁边，这家店老板没这样做，我们也是后来打听才知道的。”董聪从说。

今年三月，根据许昌市委市政府便民服务的指示精神，许昌市人大、政协办公区停车场限时免费向公众开放。

五一期间，交警也没闲着，“他们帮着外地游客找车位。”董聪从说，许昌热心人也很多，胖东来天使城每天客流量极大，天天爆满，有些游客购物结束，抱着一堆东西打不到车，“不少市民驾车路过看到后，都会停车询问游客是否需要帮助，可以捎带着游客返程。”

罚了商户，商户反而送了锦旗

这股“胖东来式服务”之风怎么刮起来的?

文化执法支队科员李伟说，执法支队在总结胖东来的经验时发现，胖东来不管在消费的前中后，都有完善的服务体系，“这给消费者十足的安全感，口碑就这样一步步地建立。”

胖东来提供了很好的样本，“胖东来在许昌这么多年，赢得了本地人 和很多外地人的口碑，一个企业能做到，作为执法部门，更应该向他们学习。”

董聪从和文化执法支队建安大队大队长张晓平的日常工作深入一线，通过与执法对象的频繁接触，她们发现，想要做好工作，就是要转变观念，换位思考，为大家服务。

张晓平将“胖东来式服务”运用到工作中，罚了商户款，商户反而送了锦旗。

“这个商户是个有梦想的年轻小伙子，在村里长大，发现做印刷品很赚钱，想带领村民一起挣钱，规模很小，他的想法很好，但相关手续没办全。”张晓平说，对小伙子进行处罚后，开始他并不服气，“他认为自己的初衷很好，觉得我们要齐手续是在为难他。”

得知小伙子的心结，张晓平和队员反复规劝，“我们告诉他，现在厂子规模小，对方可能不查看他的资质手续，可他有创业的梦想，想要将厂规模扩大，对外竞标接订单，怎么可能不需要完备的手续?”

年轻人理解力强，小伙子很快转变观念，主动配合办理手续。张小平说，队员还带领他走完办手续的全程。

文化执法支队如今在编67人，工作范围广泛，以市文化广电和旅游局名义统一行使文化、文物、出版、广播电视、电影、旅游六大市场领域及“扫黄打非”的行政执法职责，工作量不小。

为什么还愿意耐心普法、监督、回访?大队长们告诉顶端新闻记者，目光要放远，前期花费精力做的投入，会在不断的积累中由量变走向质变，最终形成一个良性循环，塑造更健康的营商环境。

“就像胖东来，几十年如一日做好一件事：为大家做好服务，结果是，收获了许昌人民的信任和维护，同时，大家也在胖东来企业文化的熏陶下，做个高素质、善良的人。”

“千万别把大家当傻子”

杨向辉对顶端新闻记者说，为了管而管，永远管不住。多年在基层深入群众的经验，让文化执法支队发现，用心服务的效果远远大于用权管理，时刻牢记要换位思考，“千万别把大家当傻子，你对人家啥样，人家心里清楚得很。”

几十年的时间里，“胖东来式服务”已在无形间浸润到许昌市民心里，优秀的企业文化蔓延扩散，最终成为一种品质和精神，影响着大家的言行。

董聪从说，疫情三年，屡次遭受重创、最先关门的就是网吧和KTV等娱乐场所。

有一次，网吧刚复营业几天，又被要求关闭，董聪从来到一家网吧门口，许昌市几家网吧老板聚在一起，眼眶红红的，董聪从心里不落忍，她安慰着大家，“感谢大家配合我们工作，我知道大家不容易，但请大家相信政府，再坚持坚持。”

有位老板忍不住哭了，他说，“我们配合，但也请你们把我们的难处反映反映。”

疫情防控降级后，一线的大队长们发现，不少网吧老板懵了，不知道怎么激活市场，春季是网吧淡季，也没有什么生意。

借由第十四届文化旅游周举办的“三国英雄·争霸许昌”电竞大赛，“我们办成了网吧企业的嘉年华，展示了许昌市网吧环境形象，也形成了网吧行业凝聚力，探索了电竞+文旅的发展模式，未来还想推动电竞产业在许昌的发展壮大。”杨向辉说。

“许昌越来越好了。”走在许昌街头，顶端新闻记者随机跟市民聊着天，“感觉大家的心越来越齐。”

“我们持续探索，反思，希望在大家的共同努力下，把许昌建设得更好。”杨向辉说。

不为管而管，“胖东来式服务”值得在执法队伍中推广丨顶端快评